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主題分類 政府文件/政務服務 體裁分類 通知
索 引 號 014289810/2020-00067 發布機構 市政府辦公室
文  號 淮政辦發〔2020〕21號 公開日期 2020-08-18
文  號 淮政辦發〔2020〕21號 公開日期 2020-08-18 失效日期
名  稱 市政府辦公室關于印發淮安市12345政府便民熱線平臺運行管理辦法的通知
關 鍵 詞 便民熱線 平臺 管理辦法 通知
內容概述 《淮安市12345政府便民熱線平臺運行管理辦法》。
時效說明
市政府辦公室關于印發淮安市12345政府便民熱線平臺運行管理辦法的通知

淮政辦發〔2020〕21號


各縣區人民政府,市各委辦局,市各直屬單位:

       《淮安市12345政府便民熱線平臺運行管理辦法》已經市政府常務會審議通過,現印發給你們,希望認真抓好貫徹落實。


淮安市人民政府辦公室

2020年8月4日

(此件公開發布)


淮安市12345政府便民熱線平臺運行管理辦法

第一章  總  則

        第一條  為不斷推進服務型政府建設,創新政府服務機制,深化提升淮安市12345政府便民熱線平臺(以下簡稱淮安12345)為民服務集約化、規范化、高效化水平,根據《省政府辦公廳關于印發江蘇省12345在線服務平臺運行管理辦法的通知》(蘇政辦發〔2020〕29號)精神,結合我市實際,制定本辦法。

       第二條  淮安12345是市委、市政府設立的非緊急類公共服務平臺,聽民聲、聚民智、解民憂,24小時受理各類咨詢、建議、投訴、舉報、求助等公共服務事項,幫助群眾和企業辦好訴求、協助部門和縣(區)優化服務、輔助黨委和政府快速決策。

      第三條  淮安12345主管部門為市行政審批局,成員單位為各縣(區)人民政府、市各有關部門和單位。對涉及市委部門及其下屬單位的訴求,由相關市委部門負責受理。對涉及提供公共服務的市屬公共企事業單位的訴求,由相關市屬公共企事業單位負責辦理,主管部門切實履行管理職責。

第二章  機構職責

      第四條  市行政審批局負責貫徹落實國家、省、市有關政府便民服務熱線方面的法律法規、政策措施;負責指導全市政府便民服務熱線一體化建設和管理。

      第五條  淮安12345負責擬訂全市政府熱線和政風熱線的規范性文件和發展規劃;負責訴求的接聽受理和事項交辦,督促、跟蹤成員單位承辦事項,回復、回訪成員單位訴求辦理結果,評估成員單位服務滿意度;負責開展社情民意調研、輿情分析,向公眾提供相關的政務信息服務;負責做好政風熱線上線直播對接工作;負責12345政情民意大數據分析,為市文明創建、社會信用體系建設、政風建設、作風效能建設、績效管理、目標考核、城市管理等工作提供支持;負責配合紀檢監察部門對成員單位訴求辦理情況進行嵌入式監督;負責指導各縣(區)政府熱線業務工作,組織政府熱線工作人員業務培訓。

      第六條  成員單位負責辦理淮安12345交辦的訴求;負責建立健全訴求辦理的流程機制,配備工作人員;負責熱線服務知識庫信息數據的更新和維護;負責分析研判訴求,提高響應率、辦結率、滿意率。

第三章  受理范圍

      第七條  淮安12345受理范圍:

     (一)對公共管理、公共服務方面以及有關政策法規的咨詢;

     (二)反映社會生活中的熱點、難點問題及解決問題的意見和建議;

    (三)對政府部門及其工作人員工作質量、工作效率、工作作風等方面的批評、投訴和舉報;

    (四)對本市經濟建設、社會事業、公共管理等方面的意見和建議;

    (五)影響群眾日常生活的突發性問題和非緊急類求助; 

    (六)國務院“互聯網+督查”、國家政務服務平臺、“互聯網+監管”等國家平臺交辦的訴求;

    (七)政風熱線、政務服務“好差評”等共建平臺訴求;

    (八)市委市政府交辦的其他任務。

     第八條  淮安12345 不予受理范圍:

     (一)非我市行政管轄權范圍內的事項;

     (二)涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私的事項;

     (三)已進入信訪、仲裁、行政復議、訴訟程序或須通過仲裁、行政復議、訴訟程序的事項,需要緊急救助事項;

     (四)其他不予受理事項。

      第九條  對屬于受理范圍的訴求,通過在線解答、派發工單等形式,按照“誰主管,誰負責;誰監管,誰負責”的原則進行交辦。對不屬于受理范圍的事項,首接人員負責做好解釋引導,首接人員無法認定的,應及時向上級匯報。

     第十條  建立聯動機制,暢通訴求受理、辦理渠道,快速高效地為群眾解決實際難題。對已進入信訪、仲裁、行政復議、訴訟程序或須通過仲裁、行政復議、訴訟程序的事項,推送信訪局、司法局、法院等辦理;涉及黨員干部違法違紀行為的事項,推送紀委監委辦理;涉及110、119、120等緊急救助事項,引導撥打110、119、120等辦理。

第四章  工作機制

      第十一條  淮安12345工作實行統一受理、分級負責、限時辦理、答復認定、辦結回訪的運行機制。

     (一)統一受理。開展“多位一體”(電話、微信、APP、傳真、網站)的受理模式。

     (二)分級負責。在屬地管理的基礎上,根據訴求內容,由相應層級的成員單位解決和辦理群眾訴求。市級平臺受理的應由縣(區)或部門的下級單位辦理的群眾訴求,由縣(區)或部門負責交辦、催辦、督辦、反饋和報結。

     (三) 限時辦理。明確辦理時限,咨詢類事項2個工作日內辦結并答復;投訴舉報類事項7個工作日內辦結并答復,復雜問題15個工作日內辦結并答復,重大疑難問題需延期的須履行報批手續,國家有法定辦理程序和時限的,按國家有關規定執行。

     (四)答復認定?;窗?2345對成員單位的答復意見進行規范性審核,對不規范、不具體、不完整的,成員單位應在辦理時限內補充完整。成員單位對不屬于職責范圍內的工單,咨詢類的應在1個工作日內、非咨詢類的應在2個工作日內申請退回,并說明依據和辦理建議;對因客觀原因不能按時辦結的工單,應在時限屆滿前提出延時申請,必要時應與訴求人溝通說明?;窗?2345對相關申請進行審核認定。

     (五)辦結回訪?;窗?2345在成員單位辦結工單后,進行短信回訪,征求訴求人滿意度。對短信回訪不滿意的,進行人工回訪,詢問不滿意原因,發回成員單位重辦。已依法依規辦理,由于事項內容超出法律規定、受到政策等客觀條件限制、訴求人期望過高、訴求人對成員單位辦理的過程和結果存在誤解等原因導致訴求人不滿意的,成員單位應向訴求人解釋原因,注明解釋的情況申請辦結。兩次不滿意的,進行督辦會辦。

      第十二條  淮安12345開展市政府、縣區政府和市直部門領導班子成員走進“12345”接聽群眾訴求工作,各接聽單位嚴格按照時間表參與接聽工作,主要領導親自帶隊對接聽到的群眾訴求開展訴接速辦。

      第十三條  淮安12345建立知識庫,做好熱點政策解讀,拓展智能客服。各成員單位根據職能變化、政策調整、熱點事件等及時更新知識庫,按規定時限提交?;窗?2345和成員單位應加強信息管理,對工單、交辦回復記錄、協調紀要等相關材料及時保存。

      第十四條  淮安12345實行24小時工作制(含節假日)。各成員單位應當做好非工作時間段的調度安排,及時處置突發性訴求。

第五章 服務整合

      第十五條 非緊急類部門服務熱線整合到淮安12345,發揮12345號碼優勢和24小時服務能力,開展座席統一服務或專席共建服務,按需取消相關號碼,實現“一號對外”。對專業性強、服務量大的,通過設立分中心、統一監管等方式,實現標準化服務和24小時服務。

      第十六條  淮安12345作為淮安政務服務總客服,開展政務服務事項的咨詢投訴“一號答”。對接各類政務服務渠道,引導群眾和企業評判政務服務成效,建立健全“差評”核實整改機制。

      第十七條  開通營商環境(企業)服務專席,助力構建親清新型政商關系。開展國家和省、市有關部門的建言獻策和意見征集聯動活動。

第六章  決策分析

      第十八條  淮安12345開展全市群眾訴求大數據分析。通過月報、季報、專報、政情民意大數據分析等方式,及時發現解決群眾企業的難點、痛點和堵點,對內督辦促進服務提升,對外發布接受社會監督,促進縣(區)和部門優化營商環境、轉變工作作風、提高政務服務效能、提升社會治理能力。

     第十九條 淮安12345建立群眾訴求大數據分析系統。聚焦熱點事件、集中事件、持續性事件,實現自主發現、動態跟蹤、聯動分析。通過多維度對比分析,跟蹤訴求走向和成員單位服務生態,定期量化評估,向成員單位通報。

     第二十條  淮安12345建立訴求分析聯動報告機制。聚焦群眾和企業訴求關切,對跨縣(區)、跨部門、跨層級的熱點事件及集中訴求,按周形成熱點專報和分析專報,向市委、市政府及江蘇12345在線報送。各類政務服務熱線向淮安12345報送。對突發公共事件等相關訴求快速反應,市縣聯動開展跟蹤監控和聯動分析,按需形成每日報告。

第七章  考核管理

     第二十一條  淮安12345對成員單位辦理群眾訴求的響應率、辦結率、滿意率進行考核,按照響應率30%、辦結率35%、滿意率35%計算,實施加減分制度,突出解決問題的導向和實現群眾滿意的目標。

     第二十二條  考核采取日??己伺c年度考核相結合的方式?;窗?2345每月對工單數據和熱線工作開展情況進行統計。工單數據包括承辦單位響應率、辦結率、滿意率等,熱線工作包括建立工作機制、落實工作要求、配合訴求辦理、知識庫維護、信息報送等。統計結果作為承辦單位月度考核和年度考核成績重要依據。

     第二十三條  淮安12345每月編發辦理情況通報,重點通報縣區政府和市直部門領導班子成員走進“12345”接聽群眾訴求的辦理情況、重要社情民意以及成員單位辦理群眾訴求的進度和質量。辦理情況定期向市政府常務會議通報。

     第二十四條  淮安12345對成員單位工作開展考核,考核結果納入全市高質量跨越發展目標考核和優化營商環境考核范疇。

第八章 督查督辦

     第二十五條  淮安12345協同有關部門,建立健全程序規范、落實有效的工作督辦機制,加強對交辦工單的跟蹤、催辦和督辦。

     第二十六條 淮安12345對訴求辦理進行全過程監督,重點督辦事項如下:涉及重大民生事項,市委、市政府中心工作相關事項;辦理質量差、推諉扯皮或答復內容敷衍塞責等違反規范要求的行為;指定辦理、上級交辦和媒體曝光事項;跨層級或涉及部門較多、辦理難度較大的事項;其他應解決而未解決事項。

     第二十七條 淮安12345發現成員單位存在辦理不到位、謊報瞞報等情況,進行回訪復核。對經研判有能力辦或創造條件可以辦而不辦的訴求,進行工單督辦。對訴求責任主體不明確、職責交叉、管理存在盲區等事項,由市行政審批局召集相關部門進行專題協調督辦,指定牽頭辦理責任部門。

     第二十八條  淮安12345對反復協調無法明確的,或督辦后答復內容涉及推諉、不作為的,或訴求責任主體明確且無正當理由拒不辦理的,通過嵌入式監督系統推送紀檢監察機構督辦和查處。

     第二十九條  淮安12345應當主動接受社會監督,聽取市人大代表、政協委員、媒體記者和群眾代表的意見建議,建立社會監督回應機制。

第九章 責任追究

     第三十條  在訴求辦理過程中,存在下列情形之一的,在追究相關直接責任的同時,應當按照有關規定對責任單位及其領導干部進行問責:

     (一)在訴求辦理中推諉扯皮、敷衍拖延,不作為、慢作為、亂作為的;

     (二)在訴求辦理中因故意或過失,處置不當,激化矛盾的;

     (三)牽頭單位不履行職責,推卸責任不及時協調處置,出現工單反復退回,造成不良影響或嚴重后果的;

     (四)會辦單位不履行職責,不接受牽頭單位協調,處置不主動、工作不配合,導致逾期未落實的;

     (五)不按規定程序辦理訴求或回復信息不實,造成不良影響或嚴重后果的;

     (六)履行本辦法第六條職責不到位的;

     (七)其他應當問責情形的。

      第三十一條 對存在本辦法第三十條所列情形的責任單位負責人和相關責任人,應當根據情形采取通報、誡勉、組織調整或者組織處理、紀律處分等方式問責;涉嫌職務違法犯罪的,由監察機關依法調查處置。

      對責任單位,根據情況采取檢查、通報方式進行問責。

     以上方式,可以單獨使用,也可合并使用,但不得避重就輕或相互替代。

     第三十二條  淮安12345主管部門及成員單位黨委(黨組)發現本部門、本系統、本領域失職失責問題的,依規依紀依法組織實施問責。需要給予黨紀政務處分或組織處理的,應當將有關材料及時移送紀檢監察機關或者組織人事部門。紀檢監察機關、組織人事部門根據權限和職責,按照相關法律規定辦理。

     第三十三條 在訴求辦理和落實過程中,因推動重點工作、落實民生實事、化解矛盾糾紛、解決歷史遺留問題,出現一定失誤錯誤的,但未違反相關禁止性規定,未為個人或單位謀取不正當利益,主觀上為公為民,客觀上盡職盡責,發生過錯后積極主動糾正的,依據容錯糾錯相關機制處理。

第十章  附  則

     第三十四條  本辦法由市政府負責解釋,由市政府辦會同市行政審批局負責做好相關具體解釋工作。

     第三十五條  本辦法自印發之日起施行,《市政府辦公室關于印發淮安市政府便民服務熱線管理辦法的通知》(淮政辦發〔2016〕91號)同時廢止。

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